전문가칼럼) 매장-상품-고객의 삼위일체!

흔히 유통교과서에는 ‘유통의 3요소’는 <시설, 상품, 사람>이라고 적혀 있다. 전통시장부터 백화점에 이르기까지 유통업의 분야는 매우 광범위하다. 할인점(대형마트), SSM, 슈퍼마켓, 편의점, 드럭스토어, 카테고리킬러, 전문점, 연쇄점, 쇼핑센터, 무인스마트점포 등 점포소매상이 매우 다양하게 나타나고 있으며, 코로나로 비대면 소비가 늘어나면서 배달판매와 홈쇼핑, TM, 인터넷쇼핑, e-커머스 등 온라인 시장(무점포소매상)의 성장이 급격하게 번져가고 있다.

위 3요소에서 <시설>은 매장건물의 내부환경인 엘리베이터, 에스컬레이터(H/W)와 인테리어 등을 포함한다. 또한 건물입구의 파사드 환경과 와이드칼라나 조명 등도 시설환경 분야로 볼 수 있다. <상품>은 그야 말로 우수한 품질의 가성비 좋은 물품(서비스)과 가심비를 높일 수 있는 브랜드인지도를 포함한다고 볼 수 있다. 다음 <사람>은 직원과 고객, 즉 소비자까지 사람으로 볼 수가 있다. 직원도 퇴근 후에는 소비할 수 있는 고객으로 봐야하기 때문이다.

점포의 스토어관리자는 우리의 매장 안에 항상 고객이 찾을 수 있는 상품을 준비함으로써 고객만족도를 높여야 할 책임이 있다. 이제 ‘매장’은 판매자(직원)를 위한 장소가 아니고, 구매자(고객)를 위한 공간이라는 것을 인식하여야 한다. 즉 ‘매장(賣場)’은 단순한 개념의 매장(賣場=매매장소)이 아닌 손님이 살만한 물건이 준비된 매장(買場=매입장소)이 되어야 함을 의미한다. 날로 고객의 욕구가 높아지는 시대에는 이렇듯 “매장”의 의미도 바뀌어야 할 필요가 있다.
따라서 고객들이 찾지 않고는 못 배길 정도의 매혹적인 공간인 매장(魅場=매혹 장소)이 될 수 있도록 판매자마인드를 변화시켜야 한다. 이 무한경쟁에서 뒤쳐질 경우, 자사의 매장은 자칫 매장(埋藏=땅에 묻힘)될 수도 있다는 점을 명심하여야 한다.

이러한 개념 하에서 스토어관리자는 ‘상품(商品)’을 잘 관리하여야 한다. 내 점포에 진열하는 상품은 품질이나 신선도 면에서 그 수준이 최상인 상품(上品=상급물품)을 준비하여야 하며, 늘 고객입장에 서서 생각하여 고객의 마음속에 있는 상상의 상품(想品=상상속의 상품)을 미리 진열할 수 있도록 고객의 트랜드와 시장의 변화를 잘 관찰하여야 한다. 만일 고객이 원하는 상품을 준비하지 못하고 무늬만 있는 상품(像品=무늬만 상품)을 진열하고 판매하고자 할 경우, 우리 매장의 상품은 죽은 상품(喪榀=상가집 상품)이 될 수도 있다.

따라서 스토어관리자의 마음속에는 ‘고객’에 대한 생각이 잘 정립되어 있어야만 한다. 고객(顧客)은 ‘돌아볼 고(顧’)에 ‘손님 객(客)’이다. 즉, 돌아보는 고객이야 말로 진정한 고객이 된다는 뜻이다. 영어로는 고객(Customer)이다. Custom(습관) + er(가진 사람)의 합성어로 “반복적으로 습관적으로 다시 찾아오는 손님”을 의미한다.
이 말속에는 단 한 번 만 찾는 뜨네기 손님을 감히 고객이라 부를 수 없음을 의미한다고 볼 수 있다. 스토어매니저는 어떻게 하면 손님(고객)이 다시 돌아올 수 있게 할 수 있을까? 하는 일에 총력을 기울여야만 한다.
이제는 고객(顧客)을 하늘처럼 높게 떠받는 고객(高客=높은 손님)이 되어야 하며, 방문하시는 손님을 단골로 만들어 고정고객(固客=단골 손님)이 되도록 최선의 서비스를 제공하여야 하며, 모든 고객(孤客=외로운 고객)에 대하여 외롭게 내버려 두어서는 안 된다. 또한 고객이 살 물건이 없어 쇼핑에 불편을 느끼는 힘든 고객(苦客=고생 고객)이 되게 하여서도 안 된다.

유통업에 종사하시는 스토어매니저들께서는 ‘유통의3요소’ <매장, 상품, 사람>, 이 세 가지가 삼위일체 (三位一體)가 될 수 있도록 최상의 서비스를 다 합시다.!
최근 방영된 ‘슈퍼맨이 돌아 왔다’프로그램에 출연했던 탤런트 송일국씨의 삼둥이 ‘대한, 민국, 만세’ 이 세 아이들이 모두 모여져야만 “대한민국만세!”를 부르며 한나라(일국)가 갖추어 질 수 있겠지요?
이렇듯 내 점포에도 “매장, 상품, 사람”의 3가지가 갖추어져 있는지 살펴보기 바랍니다.

김기평 교수 (gpkim@dju.kr)

GP Kim 글쓴이

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