전문가칼럼) 고객을 끌어들일 수 있는 매장만들기!

상점거리를 거니다 보면 고객들이 길게 줄서있는 가게를 보게 된다. 이렇듯 끝이 보이지 않을 정도로 긴 줄이 서게 하는 비결은 무엇일까? 여러 가지 이유들을 들어 설명하면서 분석해 볼 수 있을 것이다. “맛 집이니까!”, “원래 유명하니까?” “좋은 재료를 써서 품질이 좋다!” “그 집만의 특별한 것이 있다” 등등… 한마디로 말하면 대박집의 마케팅매니저(주인)이 ‘손님들에게 줄을 세우기 때문’이라는 점이다. 엉뚱한 이야기 같게 들릴 수 있으나, 잘 생각해 보면 진리는 결코 멀리 있지 않음을 깨닫게 될 것이다.

영업점포에서는 어떻게 고객을 끌어들일까하는 점이 매우 중요하다. 옛 말에는 “호랑이를 잡으려면 호랑이 굴로 들어가라!”는 말이 있다. 즉, 고객을 잡으려면 먼저 고객의 마음을 잡아야 하는 것이다.
현대사회에서 마케팅은 곧 심리전이다. 먼저 고객을 잡는 점포가 경쟁에서 이길 수 있는 것이다. 나만의 차별화된 ‘온리원 전략’의 개발을 통해 내 점포의 경쟁력을 키워야 한다.

점주는 매장 내에 항상 고객이 찾을 수 있는 상품을 준비하여 고객만족도를 높여야 할 책임이 있다. 이제 매장은 판매자(직원)를 위한 매장이 아니고, 구매자(고객)를 위한 공간이라는 것을 인식하여야 한다. 즉 매장(賣場)은 단순한 개념의 매장(賣場)이 아닌 손님이 구매할 만한 물건이 준비된 매장(買場)이 되어야 함을 의미한다. 날로 고객의 욕구가 높아지는 현대에는 매장의 의미도 바뀌어야 할 필요가 있다. 고객들이 찾지 않고는 못 배길 정도의 매혹적인 공간인 매장(魅場)이 될 수 있도록 마인드를 변화시켜야 한다. 이 무한경쟁에서 실패할 경우에 자사의 매장은 매장(埋藏)될 수도 있다는 점을 명심하여야 한다.

또한 상품(商品)을 잘 관리하여야 한다. 내 점포에 진열하는 상품은 품질이나 신선도 면에서 그 수준이 최상인 상품(上品)을 준비하여야 하며, 늘 고객입장에 서서 생각하여 고객의 마음속에 있는 상상의 상품(想品)을 미리 진열할 수 있도록 고객의 트랜드와 시장의 변화를 관찰하여야 한다. 만일 고객이 원하는 상품을 준비하지 못하고 무늬만 있는 상품(像品)을 진열하고 판매하고자 할 경우, 우리 매장의 진열상품은 죽은 상품(喪榀)이 될 수도 있다.

점주의 마음속에는 고객에 대한 생각이 잘 정립되어 있어야만 한다. 고객(顧客)은 돌아볼 고(顧)에 손님 객(客)이다. 즉, 돌아보는 고객이야 말로 진정한 고객이 된다는 뜻이다. 영어로는 Customer(고객)이다. Custom(습관) + er(가진 사람)의 합성어로 반복적으로 찾아오는 손님을 의미한다. 이 말속에는 단 한 번 찾는 뜨내기손님은 감히 고객이라 부를 수 없음을 의미한다고 볼 수 있다. 스토어매니저는 어떻게 하면 손님(고객)을 다시 돌아올 수 있게 할 수 있을까? 하는 것(CRM:고객관계관리)에 총력을 기울여야만 한다.
이제는 고객(顧客)을 하늘처럼 높게 떠받는 고객(高客)이 되어야 하며, 방문하시는 손님을 단골로 만들어 고정고객(固客)이 되도록 최선의 서비스를 제공하여야 하며, 모든 고객(孤客)에 대하여 외롭게 내버려 두어서는 안 된다. 또한 고객이 살 물건이 없어 쇼핑에 불편을 느끼는 힘든 고객(苦客)이 되게 하여서도 안 된다.

경쟁력을 갖추고자 하는 점포들은 고객을 사로잡을 수 있는 상품을 준비하고 찾고 싶은 매장을 만들도록 개선하여 봅시다!
내 가게도 손님들이 긴 줄을 서는 ‘대박점포’가 될 수 있도록 소비자 심리를 잘 이해하여 방문고객(高客)에 최상의 서비스로 감동을 주고, 입소문을 통해 단골고객(固客)들이 줄 서게 만듭시다!
고객(顧客)은 돌아볼 고(顧)에 손님 객(客)이다.

칼럼리스트 김기평 (gpkim@dju.kr)

GP Kim 글쓴이

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