점포관리자(스토어 매니지먼트)는 매장 내에 항상 고객이 찾을 수 있는 상품을 준비하여 고객만족도를 높여야 할 책임을 갖고 있다. 이제 매장은 판매자(직원)를 위한 매장(賣場)이 아니고, 구매자(고객)를 위한 공간(買場)이라는 것을 인식하여야 한다.
즉 매장(賣場)은 단순한 개념의 매장(賣場)이 아닌 손님이 살만한 물건이 준비된 매장(買場)이 되어야 함을 의미한다. 날로 고객의 욕구가 높아지는 현대에는 매장의 의미도 바뀌어야 할 필요가 있다.

고객들이 찾지 않고는 못 배길 정도의 매혹적인 공간인 매장(魅場)이 될 수 있도록 판매자 마인드를 변화시켜야 한다. 이 무한경쟁에서 실패할 경우에 자사의 매장은 영원히 매장(埋藏)될 수도 있다는 점을 명심하여야 한다.
이러한 개념 하에서 스토어관리자는 상품(商品)을 잘 관리하여야 한다. 내 점포에 진열하는 상품은 품질이나 신선도 면에서 그 수준이 최상인 상품(上品)을 준비하여야 하며, 늘 고객입장에 서서 생각하여 고객의 마음속에 있는 상상의 상품(想品)을 미리 진열할 수 있도록 고객의 트랜드와 시장의 변화를 면밀히 관찰하여야 한다.
만일 고객이 원하는 상품을 준비하지 못하고 무늬만 있는 상품(像品)을 진열하고 판매하고자 할 경우, 우리 매장의 상품은 죽은 상품(喪榀)이 될 수도 있다.

따라서 스토어관리자의 마음속에는 고객에 대한 생각이 잘 정립되어 있어야만 한다. 고객(顧客)의 글자는 돌아볼 고(顧)에 손님 객(客)이다. 즉, 돌아보는 고객이야 말로 진정한 고객이 된다는 뜻이다. 영어로는 고객을 “Customer”라 한다. 이는 Custom(습관) + er(가진 사람)의 합성어로 반복적으로 찾아오는 손님을 의미한다.
이 말속에는 단 한 번 찾는 “뜨네기” 손님은 감히 고객이라 부를 수 없음을 의미한다고 볼 수 있다. 스토어매니저는 어떻게 하면 손님(고객)을 다시 돌아올 수 있게 할 수 있을까? 하는 것에 총력을 기울여야만 한다.

이제는 고객(顧客)을 하늘처럼 높게 떠받는 고객(高客)이 되어야 하며, 방문하시는 손님을 단골로 만들어 고정고객(固客)이 되도록 최선의 서비스를 제공하여야 하며, 모든 고객(孤客)에 대하여 외롭게 내버려 두어서는 더더욱 안 된다. 또한 고객이 살 물건이 없어 쇼핑에 불편을 느낄 정도로 힘든 고객(苦客)이 되게 하여서도 안 된다.

“하늘 같은 고객(顧客)께 최고의 상품(商品)을 제공하는 매력적인 매장(賣場)으로 꾸미고 만들자!”

칼럼리스트 김기평(gpkim@dju.kr)