(전문가 칼럼) 경청(傾聽)을 잘하기

경청의 사전적 의미는 상대의 말을 듣기만 하는 것이 아니라, 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론이며, 그 내면에 깔려있는 동기(動機)나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해된 바를 상대방에게 피드백(feedback) 하여 주는 것을 말한다.
이러한 효과적인 커뮤니케이션은 중요한 기법이다. 결국 상대방의 이야기를 귀담아 듣는다는 것입니다. 즉 공감하는 능력이기도 합니다.

‘경청’은 상대방의 이야기에 관심을 기울여 듣는 것을 말합니다. 다른 사람의 말을 꼼꼼이 담아 듣는 것인데요, 진심으로 귀 기울여 경청하는 것은 쉽지 않지만 대화를 할 때 마음을 다해 경청하는 것은 오히려 직접 말하는 것보다 더욱 효과적으로 작용하는 대화기술입니다. 또한, 경청하는 습관 자체가 상대방의 집중력에도 좋은 영향을 주게 되는데요,

경청하는 것을 직접 해보니 쉬운 일이 아닙니다. 실제로 해보면 알겠지만, 누군가의 이야기를 끝까지 집중해서 듣는다는 건 참 어렵습니다.
모든 사람의 인생에서의 초점이 본인에게 맞추어져 있기 때문에, 아무것도 하지 않고 상대의 이야기만을 들어주는 시간은 참아내기 힘듭니다. 하지만 수련을 통해 습관으로 만들어내면 한결 나아지긴 합니다. 저 역시 듣는 것을 꾸준히 습관화하려 연습중입니다.​
몇 차례 경청을 연습하며 깨달은 점은, 내가 잘 들어주면 들어줄수록 상대가 나에게 이야기하는 이야기의 깊이가 더욱 깊어진다는 사실입니다. 어떻게 보면 대화의 질을 개선할 수 있는 가장 좋은 방법이 경청이지 않을 까 싶습니다. 경청의 중요성을 이미 알고 있기에, 오늘은 리더로서의 경청 방법을 다루어 볼까 합니다.

<공감을 방해하는 4가지 적>

충고 – 그건 말이야!
탐색 – 정확히 들은 건가?
해석 – 네가 이런 생각을 한 것 같아!
판단 – 네 잘못이 더 커

리더에게 상대가 조언을 구한 자리가 아니라면 이 4가지는 피해야 합니다.

<경청을 위한 7가지 팁>

1. 몸을 돌려 상대방을 바라보라
2. 미소를 건네라
3. 몸을 기울여 조금 당겨 앉으라!
4. 경청하라
5. 질문하고 잘 듣고 있다는 반응을 보여주라
6. 더 깊이 이해하기 위해 질문하라
7. 상대방에 대하여 순수한 관심을 기울여라

<경청을 위해 하지 말아야하는 8가지>
1. 대답을 않 하거나 건성으로 듣는 것
2. 눈을 쳐다보지 않고 무관심한 태도를 보이는 것
3. 팔짱을 끼고 듣거나 손장난을 하는 것
4. 말을 중간에 끊는 것
5. 말끝이나 실언을 트집 잡고 늘어지는 것
6. 말참견을 하는 것
7. 주위를 두리번거리고 시계를 자꾸 쳐다보는 것
8. 상대를 너무 뚫어져라 쳐다보는 것
(1분 동안 말하고 2분 동안 듣고 3번 반응하자!)

삼성의 선대 회장 이병철 회장님이 자신의 셋째 아들인 이건희가 삼성 부회장으로 취임하던 날 회장 직무 실로 불렀다고 합니다. 그리고 두 글자가 적힌 종이를 내밀었습니다. 거기에는 “경청”이라는 단어가 적혀있었다고 합니다.
내 생각을 말하기 전에 남의 말을 먼저 들어라!, 故 삼성 선대 회장 이병철, 일생 동안 80%는 인재를 모으는 일에 집중을 하고, 그 인재들의 이야기를 경청했던 故 이병철 회장님. 대부분의 우리가 생각하는 CEO 이미지는 직원들에게 명령하고 지시하는 꼰대라는 느낌이 드는 게 사실입니다.
삼성이 최고의 대기업으로 발전을 할 수 있었던 이유?, 회사를 이끄는데 필요한 리더십!, 그 성공의 열쇠는 경청 곧 듣는데서 시작한다는 것이지요. 그래서 경청의 중요성을 알면 성공한다라고 말할 수 있습니다.

경청의 아이콘으로 유명한 국민 MC 유재석!, 그가 성공할 수 있었던 것은 진지한 경청의 태도였습니다. 진짜 경청을 잘해주고 말했을 때 편안한 사람 유재석(유느님).
유재석이 그만큼 존경받고 사랑받는 이유는 얼굴이 특별히 잘 생긴 것도 아니고 몸이 그만큼 좋은 것도 아니고 특별한 대화스킬이 있는 것도 아니지만, 상대방의 마음을 공감하고 경청을 잘해주기 때문에 그 성품을 사람들이 존경하고 사랑하는 게 아닐까?

우리가 누군가와 대화를 하는 이유는 그 사람에게서 무슨 해결방안을 듣고자 하는 게 아니라
그냥 내 마음을 알아 달라, 기쁘거나 슬프거나 내 감정을 공감해 달라하는 그 마음인데 오해하는 사람들이 꽤 많은 거 같다.
상대방의 말을 들을 때는 옳다, 틀리다 가치판단을 하지 말고 그냥 말없이 상대방의 눈을 보면서 경청해주고, 진심으로 그 사람을 이해하고 공감해주려는 태도가 중요한 거 같습니다.

<경청의 123 법칙>

1번 말하고 2번 들어주고 3번 맞장구쳐주기!
123법칙만 사용해도 성공적인 대화를 할 수 있습니다. 잘 들을 수 있는 사람이 잘 말할 수가 있습니다.

<경청하는 방법 중 가장 중요한 3가지>
눈 맞춤하기
고개 끄덕이기
기록하기(메모)

<경청의 실수>
상대방 말을 다 듣기도 전에 말을 끊거나, “나는 어떤 줄 알아? 나도 말 좀 하자” ​
상대방에 말에 부정합니다. “네가 잘못 했네”
끝까지 들어보지도 않고 말을 자르는 경우도 있고, “그럼 그렇지 네가 또 그럴 줄 알았어 ”
형식적으로 반응하는 경우, “어 어 그래그래 어”
경청의 핵심은 들어주기입니다.
내가 말하지 않아도 들어주기만 해도 대화는 성공적이라고 합니다.
상대방을 배려하는 경청, 오늘부터 경청하는 이웃 분들이 되시기를 바랍니다.

‘이청득심 (以聽得心)‘
“귀를 기울여 경청하는 것은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜라는 뜻이다”
“웅변은 동이고, 침묵은 은이며, 경청은 금이다”
내가 듣고 있으면 상대의 마음을 얻는다. 내가 듣고 있으면 내가 이득을 얻고 내가 말을 하고 있으면 남이 이득을 얻는다.

말하는 것은 지식의 영역이고, 듣는 것은 지혜의 영역이다. 평소 잘 듣는 훈련이 되어 있어야 한다. 상사에게 신임을 받으려면 잘 들어야 한다. 동료와 친구에게 믿음을 받으려면 잘 들어야 한다. 부하를 잘 이끌어 가려면잘 들어야 한다.​

세상의 모든 사람은 자기 말에 귀를 기울여주는 사람을 친구로 한다. 세상의 모든 사람들은 자기 말에 귀를 기울여 주는 사람을 좋아한다. 일을 성취하려면 상대가 나를 좋아하게 만들어야 한다. 좋아하면 당연히 믿음이 따라온다. 그러나 남의 말을 경청하는 것은 쉽지가 않다.

<경청이란?>
기술과 지식의 문제가 아니고 마음의 문제이기 때문이다. 마음의 문을 열고 기다리고 들어야 한다. 내 마음은 나를 구할 수 있는 힘도 되고 내 마음은 나를 해치는 가장 참혹한 칼도 된다. 모두 다 내안의 마음에 있다.

세상에서 가장 어려운 것은 사람의 마음을 얻는 것이다. 그리고 세상에서 가장 쉬운 것도 사람의 마음을 얻는 것이다.​ 마음속에서 남을 배려 하고남의 말을 경청하는 슬기를 모르기 때문이다. 말을 배우는 데는 2년이 걸리나 경청을 배우는 데는 60년이 더 걸린다고 한다.​

<경청을 할 때는 눈 맞춤하기.>
고개 끄덕이기(맞장구)
기록하기 (메모하기)

잊지 마시고 호감적인 인상을 남기시길 바랍니다. 경청의 중요성 알면 누구나 성공할 수 있습니다. ​이제 성공적인 태도로 삶을 변화시키시길 바랍니다.​ 호감적인 인상을 주기도 하는 방법입니다. 눈 맞춤을 3초 이상 하면 그 사람에 대한 호감도가 올라간다고 합니다. ​
그래서 수업 시간에 집중하지 않는 친구는 3초 이상 눈 맞춤을 하면서 묻습니다!
“얘들아 눈 맞춤을 3초 이상하면 호감을 느낄 수 있데”
“어때~ 선생님이 이제 호감적으로 보이니?”
반응은 다양합니다. 부담스러워하면서도 재밌어 하죠. 눈을 맞추는 건 경청의 의미이자, 상대방에게 신뢰감을 줄 수 있는 행동입니다!

상대방이 이야기할 때 눈을 맞추고 고개를 끄덕이며, 맞장구를 친다고도 표현할 수 있는데요.
그렇게 하면 말하는 사람은 내 이야기를 귀담아 듣는다고 생각합니다.
예를 들어 직장에서 상사가 업무 지시나 이야기를 할 때 눈을 맞추며 끄덕이면서 메모하는 모습을 보인다면, 예쁨 받는 직원이 될 수 있겠죠? 그래서 특성화고 취업을 앞둔 친구들에게 알려주는 게 인사하기와 경청(메모하기)입니다. ​

좋은 이미지를 전달할 수 있는 탁월한 방법이죠. 상사가 말할 때는 메모지와 볼펜을 항상 구비하고 받아 적는 거죠. 꼭 직장생활에서 뿐만 아니라 학교 공부를 할 때도 수업 시간에 경청하는 모습을 보인다면 집중도 잘 되고 선생님도 더 즐겁게 수업을 해주시겠죠?

<경청의 중요성>
경청은 타인과의 관계에 가장 큰 영향을 미치는 의사소통 기술입니다. 하지만 안타깝게도 대부분의 사람들은 남의 말을 주의 깊게 듣지 않습니다. 그저 조용히 자기가 말할 차례를 기다릴 뿐입니다. 게다가 일상생활이나 일터에서 뭔가 오해가 생기면 보통 말하는 사람에게 책임을 돌립니다. 어떤 용건이든 그것을 정확하게 전달하는 것은 이야기하는 사람의 몫이라고 여기는 것입니다. 그러나 과연 이야기를 듣는 사람에게는 아무런 책임이 없는지 생각해 볼 문제입니다.

데일카네기연구소의 [품위의 재발견]을 바탕으로 듣는 사람이 저지르는 실수와 올바른 경청자세를 정리해 보았습니다. 경청의 중요성에 대해 다시 한 번 생각해 볼 수 있는 기회가 될 것입니다.

<듣는 사람이 흔히 저지르는 실수>
예행연습, 상대방의 말에 귀를 기울이는 대신 틈만 나면 자기가 하고 싶은 말을 쏟아내는 태도를 말한다. 얼핏 상대방의 말에 관심을 갖고 있는 것처럼 보이지만 실제로는 자기가 다음에 할 말에만 골몰하고 있을 뿐이다. 심지어는 상대방이 말하는 동안 “그가 이렇게 말하면 나는 또 이렇게 말해야지 하는 식으로 자기가 할 말의 순서를 짜는 경우도 있다.

가치평가, 말하는 사람이 무능할 것이라고 미리 판단하는 것을 말한다. 물론 그 판단이 맞을 수도 있다. 하지만 어쩌면 듣는 사람도 말하는 사람 못지않게 무능한 사람일 수도 있지 않을까?.

깔아뭉개기, 상대방이 하는 모든 말을 자신의 경험과 연관시키는 것을 말한다. 즉 자신의 경험이 상대방의 경험보다 훨씬 흥미진진한 것이다. 그래서 상대방이 잡은 물고기에 대해 이야기를 하면 자신은 그보다 훨씬 큰 물고기를 잡은 이야기를 꺼낸다. 깔아뭉개기기를 즐기는 이런 사람들은 상대방의 이야기가 끝날 때까지 기다리지도 못한다.
내가 곧 진리 자신이야말로 유능한 해결사라고 자처하는 태도를 말한다. 그 때문에 상대방으로부터 몇 마디 채 듣지도 않았는데 곧장 온갖 지혜와 식견을 쏟아내기 시작한다. 하지만 자신이 알고 있는 지식이 상대방에게도 적용되는 것은 결코 아니다. 이렇게 “내가 곧 진리”라고 자처하는 사람들 중에는 진심으로 상대방의 이야기에 귀 기울이는 사람이 드물다.

흠잡기, 즉 단지 재미로 상대방의 의견에 반대하는 태도를 말한다. 그리고는 자신의 그 고약한 속셈을 숨길 수 있다고 생각한다. 하지만 결국 자신이 나쁜 사람으로 보이지 않기 위해서는 온갖 수단을 다 동원해야만 하게 될지도 모른다.

달래기, 상대방이 무슨 말을 해도 진정한 공감을 피하기 위해 그저 “그렇지요..물론입니다..알고말고요. 그래요? 놀랍군요”라는 식으로 부드럽고 긍정적인 반응을 보인다. 흠잡기와 정반대 경우이지만, 사실은 대화를 단절시키는 또 하나의 잘못된 실수일 뿐이다. 탈선 대화 도중에 갑자기 주제를 바꾸는 태도를 말한다. 타인의 말을 듣는 과정에서 나타나는 여러 실수와 마찬가지로 이것도 말하는 사람보다 위에 있는 상사들이 범하기 쉬운 실수다.

능숙하게 상대방의 말을 경청하는 사람은 대화 상황과 상대방에게 어떻게 반응해야 할지 잘 알고 있지만 경청에 서투른 사람은 그렇지 못합니다. 경청의 최고비결은 기본적으로 상대방을 존중하는 마음을 갖는 것이다. 그리고 상대방을 존중하는 마음을 갖기 위해서는 타인의 감정을 진정으로 이해하려는 노력이 필요하다. 다음은 효과적인 의사소통을 위한 올바른 경청자세를 설명한 것이다.

<올바른 경청자세>
①경청은 수동적인 반응이 아니라 의식적인 선택으로 여겨라.
만일 컴퓨터 스크린이나 휴대폰에 쏟는 관심만큼 맞은편에 앉은 사람에게 관심을 기울일 준비가 되어 있다면 이보다 더 바람직한 경청자세는 없을 것이다. 하지만 그런 준비가 되어 있지 않다면 상대방이 기분 나쁘지 않을 정도로 공손하게 “지금은 대화를 나누기가 어려울 것 같습니다”라고 솔직하게 말하는 것이 좋다.

②섣부른 예측은 금물이다
상대방의 말에 진심으로 귀를 기울인다는 것은 상대방이 이야기하는 것을 있는 그대로 들어주는 것을 말한다. 따라서 상대방의 입에서 나올 것이라고 예측한 말이나 자신이 듣고 싶은 말을 기준삼아 상대방의 말을 걸러서 듣거나 지레짐작해서는 절대로 안 된다.

③상대방에게 질문을 해라
자신에 관해 한 가지 이야기를 할 때마다 상대방에게 세 가지 질문을 던져라. 특히 직원들의 불평을 들어주는 상사일 경우에는 더욱 그렇게 할 필요가 있다. 하지만 이 방법은 머리로는 납득해도 행동으로 옮기기는 몹시 힘들다. 이것은 진정한 품위를 가진 사람만이 할 수 있는 일이기 때문이다.

④상대방과 눈을 마주봐라
상대방의 말을 이해하는 정도는 보는 것에 의해서도 크게 영향을 받는다. 게다가 상대방의 눈을 피하는 행동은 부정적이거나 적대적인 메시지를 줄 수 있다. 무심코라도 상대방의 시선을 회피하는 일이 없도록 각별히 주의해야 한다.

⑤관심을 쏟고 유지하라
상대방의 말이 미처 끝나지도 않았는데 듣는 것을 멈춰서는 안 된다. 상대방은 말을 하면서도 진심을 꺼내 보이기를 주저하는 경우가 있다. 따라서 너무 성급하게 관심을 거두거나 대화를 중단하는 일이 없도록 주의를 기울여야 한다. 그리고 대화 도중에 틈틈이 상대방의 말을 제대로 이해했는지 확인하는 차원에서 대화 내용을 간추리는 것도 올바른 경청자세다.

칼럼리스트 김기평 (gpkim@dju.kr)

GP Kim 글쓴이

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