(전문가칼럼) MOT: 진실의 순간

평소 음식점 또는 백화점에 물건을 구매하러 방문했을 때 직원이 환하게 웃으면서 친절하게 서비스하는 매장을 경험한 적이 있을 것이다. 고객 또한 이런 매장을 방문하면 참 기분이 좋아진다. 이러한 마케팅 기법을 MOT마케팅이라고 하는데 ‘Momemt of Truth’라는 진실의 순간과 마케팅이 일상생활 공간을 파고든 기법이다.

이 MOT이론은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간에서 유래했다고 한다. 성난 소와 긴장한 투우사의 불꽃 튀는 승부는 불과 15초면 결정이 난다. 이 투우경기의 이론을 마케팅에 접목하면 아래와 같다.
“고객이 직원들과 접하는 처음 약 15초 동안 회사의 이미지와 성공을 좌우한다.”
(진실의 순간, 결정적 순간)

MOT마케팅이란 기업이 고객들에게 인상적이며 감정적인 서비스를 보였을 때 매출이 급속도로 증가하게 된다. 우리가 매장을 방문했을 때 브랜드의 첫인상이 기억에 남을 것이다. 그렇기 때문에 MOT마케팅에서는 기업과 고객의 첫 만남에서 기업의 긍정적인 이미지를 통해 고객의 감동을 이끌어 내는 것이 중요하다.​

예를 들어 스칸디나비아 항공사는 연간 1,000만 명의 고객과 5명의 직원이 1회 평균 15초간 접촉한다는 것을 알게 되었다. 평생 단골 고객으로 만들기 위해서는 이 15초 안에 기업의 이미지를 전달해야 했고 이는 진실의 순간이라 칭했다. MOT마케팅을 통해 적자의 항공사에서 1년 만에 흑자의 항공사로 변모하는 성과를 거두게 된 것이다.
MOT마케팅이 고객에게 인위적으로 기업의 이미지를 부각하는 것이 아니라 고객에게 더 친근하고 적극적으로 소통하여 기업의 새로운 이미지를 형성할 수 있도록 하는 것이다.

예를 들어 쇼핑몰을 운영하는 사람들 가운데 고객이 제품을 구매하고 나면 관리가 안 되는 경우가 많고 복잡한 구조 때문에 환불이 안 되는 경우도 많다. 진실의순간이 없기 때문에 고객 이탈로 연결된다.

요즘 소비자층도 너무 다양해지고 있어 기업의 이미지는 레드오션에서 블루오션 시장으로 진입할 수 있는 지가 관건이다. MOT마케팅을 활용하여 직원들과 협업을 통하여 고객서비스에 대한 매뉴얼을 만들어 모든 매장들이 똑같은 서비스를 할 수 있도록 꾸준한 매뉴얼 수정 작업이 필요하다.

기업은 블랙컨슈머를 싫어하지만 반대로 생각해 보면 블랙컨슈머가 우리 기업에게 서비스에 대한 고민을 할 수 있게 만들어준다. 좋은 관점으로 생각하여 MOT마케팅에 접근한다면 기업의 좋은 이미지는 입소문으로 돌아온다.


MOT마케팅의 실패사례를 소개하면 아래와 같다.
스타벅스에서 매장 점원이 교환학생으로 간 한국 여대생에게 [인종차별적 표시를 그려 놓은 음료수 컵]을 전해 논란이 된 적이 있다. 이 여대생은 스타벅스 본사에 전화를 걸어 항의를 했지만 본사는 상품권 하나로 입막음을 하려고 했다. 고객의 진실을 받아들이지 못했던 것이다.
이 여대생은 스타벅스의 이런 행동을 SNS에 올리면서 전 세계로 확산되어 스타벅스의 매출이 감소한 적이 있다. 이처럼 10년간 만들어온 기업의 이미지를 한순간에 잃을 수 있기 때문에 우리는 ‘진실의순간’을 잘 기억해야 한다.

칼럼리스트 김기평 (gpkim@dju.kr)

GP Kim 글쓴이

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